Defensor del Consumidor Financiero

¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO?

1. Dar trámite en forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, a las quejas que usted como cliente o usuario presente a la Compañía, relativas a un posible incumplimiento de la entidad de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos ofrecidos o prestados, o respecto de la calidad de los mismos.

2. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la Compañía en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

3. Actuar como Vocero del Cliente sobre la actividad de la Compañía, lo cual implica la posibilidad de dirigir a la Junta Directiva, recomendaciones, propuestas y peticiones relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros

4. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

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¿QUÉ ASUNTOS PUEDE SOMETER AL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE?

• El posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta la Compañía o respecto de la calidad de los mismos.

• Sugerencias o inquietudes sobre la actividad de la Compañía y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre los clientes y la Compañía.

¿EN QUÉ ASUNTOS EL DEFENSOR DEL CLIENTE NO TIENE COMPETENCIA?

1. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Compañía;

2. Los concernientes al vínculo laboral entre la Compañía y sus empleados o respecto de sus contratistas;

3. Los relativos al reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero;

4. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa o hayan sido resueltos en estas vías;

5. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente;

6. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja;

7. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor;

8. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

¿CÓMO PRESENTAR SU QUEJA ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO?

• Directamente en las oficinas del Defensor del Consumidor Financiero.

• A través de carta dirigida a la dirección del Defensor del Consumidor Financiero.

• Por correo electrónico o vía fax.

• En cualquier oficina o sucursal de CHARTIS SEGUROS COLOMBIA S.A.
  
  Para presentar su queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, no se exige ninguna formalidad especial; basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos, pretensiones y los derechos que usted considere vulnerados, así como la indicación  de su nombre, número de cédula, dirección, teléfono y correo electrónico.

ALCANCE DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

• Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero con respecto a las quejas presentadas, no obligan a las partes y no tendrán efectos vinculantes para la entidad.

• En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

PROCEDIMIENTO ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE

1. Una vez recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no, lo cual será informado tanto al usted como a la Compañía una vez finalizado dicho plazo.

2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

3. El Defensor del Consumidor Financiero podrá requerir mayor información de parte de la Compañía o del consumidor financiero, la cual deberá ser aportada dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes. Se entenderá que la queja ha sido desistida si usted no aporta la información requerida por el Defensor, sin perjuicio, de poder tramitar posteriormente su queja, con la información completa.

4. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la Compañía, para que dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes al que se haga el traslado, se de respuesta a la queja de manera completa, clara y suficiente. Este plazo podrá ser prorrogado a petición de la Compañía y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.

5. El Defensor del Consumidor Financiero deberá resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral anterior. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada a usted y a la Compañía el día hábil siguiente después de proferida.

6. En caso que la decisión sea desfavorable, usted puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

7. La Compañía podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo del Consumidor Financiero. Si la rectificación fue parcial o el Consumidor Financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos  de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

8. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación.

9. Usted podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.